คุณต้องเคยได้ยินคำว่า “omnichannel” มาบ้างแล้ว แต่แล้วมันคืออะไรกันล่ะ? หลายคนเชื่อว่าสิ่งนี้เป็นประโยชน์แก่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) ความเชื่อนี้เป็นความจริงหรือไม่? และการตลาดแบบ “omnichannel” มีความแตกต่างจากการตลาดแบบ “multichannel” อย่างไร?
การตลาดแบบ omnichannel หรือ “omnichannel marketing” เป็นกลยุทธ์การตลาดที่ผสมผสานหลายช่องทางเข้าด้วยกัน คุณจะสามารถเข้าถึงลูกค้าของคุณบนสื่อและแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้นกับพวกเขา
ไม่มีแพลตฟอร์มใดที่ผูกขาดความสนใจทั้งหมดของลูกค้า ลองพิจารณาดูจากพฤติกรรมของตัวคุณเอง ว่าคุณบริโภคข้อมูลอย่างไร ใช้โซเชียลมีเดียกี่แพลตฟอร์ม ว่าคุณเปิดวิทยุหรือคุณดูป้ายโฆษณาระหว่างการเดินทางในแต่ละวันหรือไม่ ได้แอบเปิด TikTok, YouTube Shorts หรือ Instagram Reels เมื่อการจราจรติดขัดหรือเปล่า คุณอ่านหนังสือพิมพ์และนิตยสารหรือไม่ หรือคุณชอบอ่านแบบในรูปแบบดิจิทัลมากกว่า คุณใช้แพลตฟอร์มสตรีมใดเพื่อติดตามซีรีส์เรื่องโปรดของคุณ และเมื่อคำนึงถึงกล่องจดหมายของคุณ คุณได้รับใบปลิวส่งเสริมการขาย ใบแจ้งหนี้ และจดหมายบ่อยเพียงใด
อย่างที่คุณจินตนาการ คุณและลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจผ่านแพลตฟอร์มและจุดสัมผัส (touchpoint) ที่หลากหลาย การตลาดแบบ omnichannel พยายามใช้จุดสัมผัสเหล่านี้อย่างเป็นระบบในลักษณะบูรณาการ เพื่อเพิ่มอำนาจและความรู้ให้แก่ผู้บริโภค ซึ่งมากไปกว่าการทำงานเพื่อประโยชน์สูงสุดของพวกเขาเพียงอย่างเดียวเท่านั้น วิธีการนี้ผสมผสานการตลาดออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางที่พวกเขาต้องการซื้อสินค้าหรือบริการได้
โปรดคำนึงว่าการตลาดแบบ omnichannel แตกต่างจากการตลาดแบบ multichannel ถึงแม้วิธีการนำไปใช้งานจะเหมือนกันก็ตาม โดยหลักการแล้ว การตลาดแบบ omnichannel นั้นยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer-centric) หมายความว่าวิธีการดังกล่าวจะช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ ด้วยการนำเสนอข้อความเดียวอย่างชัดเจนในทุกช่องทาง
ในทางกลับกัน การตลาดแบบ multichannel นั้นอยู่ในรูปแบบ “channel-first” หมายความว่าการตลาดแนวทางนี้ใช้ช่องทางต่าง ๆ ในการสื่อข้อความไปยังลูกค้า โดยไม่คำนึงว่าแต่ละช่องทางนั้นทำงานด้วยกันอย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด อย่างไรก็ตาม ทั้งสองวิธีสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับแต่ละธุรกิจ
ประโยชน์ของการตลาดแบบ omnichannel สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
การตลาดแบบ omnichannel ทำงานได้ดีสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เนื่องจากมีประสิทธิภาพและทำให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น คุณสร้างการตลาดแบบ omnichannel ผ่านการทำความเข้าใจลูกค้าและเส้นทางของผู้บริโภค หรือ customer journey ของพวกเขา และนี่คือประโยชน์บางประการของการตลาดแบบ omnichannel สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
-
อัตราการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) และความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) สูง
บ่อยครั้งที่ผู้บริโภคซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ ยิ่งราคาสูง ปัจจัยความน่าเชื่อถือก็ยิ่งมีความสำคัญ ในการสร้างความไว้วางใจ การป่าวประกาศประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือโซลูชันของคุณอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ คุณจะต้องดูแลลูกค้าที่มีอยู่ด้วยการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในยุคปัจจุบันคือเวลารอคอยที่สั้นลง การแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีอัธยาศัยดีขึ้น ข้อมูลจาก PwC ระบุว่า ร้อยละ 80 ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ให้ความสำคัญกับความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย ความช่วยเหลือที่ฉลาดรอบรู้ และบริการที่เป็นมิตร ในการเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
ในบริบทของกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel ธุรกิจขนาดเล็กเช่นของคุณ ใช้เครื่องมือเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่เฉพาะบุคคล หรือ personalization และมีความสม่ำเสมอ แม้กลยุทธ์ที่เฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละบุคคลจะเป็นอุดมคติ แต่ก็อาจไม่ได้ผลสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก การจัดกลุ่มลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มเซกเมนต์ต่าง ๆ ตามพฤติกรรม แพลตฟอร์ม/จุดสัมผัส ข้อมูลประชากร สถานที่ตั้ง หรือลักษณะอื่น ๆ นั้นเพียงพอที่จะทำให้แคมเปญของคุณได้รับการตอบรับที่ดีและมีประสิทธิภาพ
-
เส้นทางของผู้บริโภคที่ราบรื่นยึ่งขึ้น
คุณอ่านได้อ่านเกี่ยวกับ “เส้นทางของผู้บริโภค” หรือ “customer journey” ก่อนหน้านี้ สิ่งนั้นหมายความว่าอย่างไร?
หากพูดอย่างง่าย ๆ “เส้นทางของผู้บริโภค” หรือ “customer journey” คือกระบวนการและการโต้ตอบที่ลูกค้าของคุณมีกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ผู้ที่เห็นด้วยกับการสร้างแผนผังเส้นทางของผู้บริโภค หรือ customer journey mapping จะสนับสนุนให้ธุรกิจสร้างการเล่าเรื่องที่เห็นได้ชัดเจน หรือ visual storyline ให้กับทุกการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ ผลลัพธ์อาจไม่จำเป็นต้องจบด้วยการซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์ แต่อาจเป็นการสอบถามเพื่อขอข้อมูล การสาธิต หรือ proof of concept (PoC)
คุณสามารถปรับกระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค เพื่อเป็นแนวทางในการวางกรอบสำหรับเส้นทางของผู้บริโภคของคุณ ซึ่งเริ่มต้นจากการรับรู้ถึงความต้องการของพวกเขา จากนั้นจึงตามมาด้วยการค้นหาข้อมูลในลำดับถัดไป ด้วยความรู้นี้ พวกเขาเขาจะประเมินทางเลือกของพวกเขาก่อนตัดสินใจซื้อ และอาจมีการประเมินหลังการซื้อให้หลังในตอนท้ายที่สุด
หลังจากวางแผนผังเส้นทางของผู้บริโภค ให้พิจารณาว่าจุดสัมผัสต่าง ๆ ของคุณเหมาะสมกับเส้นทางของผู้บริโภคดังกล่าวอย่างไร มีช่องโหว่ที่มีอยู่ในปัจจุบันจุดใดที่ส่งผลต่อการผลัดส่งเข้าสู่เฟสต่อไป จำไว้ว่าไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นช่องโหว่ในข้อมูลเสมอไป บางครั้งการตัดสินใจก็สามารถอาจถูกชะลอหรือเลื่อนออกไปได้เช่นกัน
สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ นี่ก็เหมือนการทิ้งสินค้าไว้ในรถเข็นโดยไม่ได้ดำเนินการซื้อ และสินค้าก็ยังคงอยู่ในรถเข็นเป็นเวลาสองสามวันหรือหลายสัปดาห์ คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อดึงดูดลูกค้าให้ซื้อสินค้านั้น? จำไว้ว่าพวกเขาอาจไม่ดำเนินการต่อด้วยปัจจัยมากมายที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของโทรศัพท์หรือแท็บเล็ต
การมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในเส้นทางของผู้บริโภคทำให้การตลาดแบบ omnichannel มีชื่อเสียงในความสามารถที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้บริโภคดำเนินการอย่างไรในช่องทางการขายต่าง ๆ ของคุณ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพในจุดที่ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์ด้วยโดยส่วนใหญ่
-
ระบุโอกาสใหม่
ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาดทุกคน ในทางเดียวกัน ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยธุรกิจ SME ในการวิเคราะห์กลุ่มเซกเมนต์ลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลที่เพียงพอยังช่วยให้ธุรกิจ SME สามารถรับรู้ถึงพฤติกรรมและแนวโน้มการซื้อได้ ในทางกลับกัน ข้อมูลนี้จะช่วยให้นักการตลาดและธุรกิจ SME สามารถระบุเซกเมนต์ทางการตลาดที่ยังตอบสนองได้ไม่เต็มที่หรือที่ยังไม่มีผู้ขาย และปรับใช้แคมเปญที่เข้าถึงตลาดกลุ่มนี้ได้ การเพิ่มประสิทธิภาพในระดับเช่นนี้ไม่ได้สงวนแค่สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่อีกต่อไป
ตัวเลขอาจจะสามารถบอกความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้าได้ ด้วยข้อความรับรอง หรือ testimonial จากลูกค้าที่พึงพอใจ จะทำให้คุณสามารถเจาะเข้าไปในกลุ่มตลาดที่ยังตอบสนองได้ไม่เต็มที่หรือที่ยังไม่มีผู้ขายได้ง่ายยิ่งขึ้น ในทำนองเดียวกัน แคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของคุณสามารถช่วยแก้ปัญหาช่วงการหยุดงาน (downtime) ในวงจรการขาย (sales cycle) ได้ แน่นอนว่าส่วนของการตลาดแบบ omnichannel ท่ีสามารถทำงานอัตโนมัติได้ จะทำให้คุณจะสามารถจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลอย่างตลอดเวลา
สำหรับกลุ่มเซกเมนต์ที่ยากต่อการทำกำไร อาจถึงเวลาแล้วที่จะทบทวนแนวทางนี้อีกครั้ง หรือในบางครั้งอาจจะดูสมเหตุสมผลในเชิงธุรกิจที่จะละทิ้งเซกเมนต์เหล่านี้ไป
โดยรวมแล้ว กลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel อาจนำไปสู่อัตราคอนเวอร์ชั่น (conversion) และอัตราส่วนผลตอบแทนที่ได้รับจากการลงทุน (Returns on Investment หรือ ROIs) ที่สูงขึ้น การแบ่งกลุ่มเซกเมนต์ที่เจาะจงอย่างถูกต้องและวิธีการ personalization เฉพาะบุคคลจะนำไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้น
-
ธุรกิจแบบบูรณาการยึ่งขึ้น
ธุรกิจ SME มักประกอบไปด้วยหน่วยธุรกิจย่อยหลายหน่วยที่ทำงานร่วมกันเพื่อเป้าหมายร่วมกัน แนวทางการตลาดแบบ omnichannel อาจสามารถช่วยบีบให้หน่วยธุรกิจย่อยต่าง ๆ เหล่านี้ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดมากกว่าที่เคยเป็นมา บ่อยครั้งที่หน่วยธุรกิจย่อยจะทำหน้าที่เป็นผู้ดูแลโดเมนที่เฉพาะเจาะจงตลอดเส้นทางของผู้บริโภค เช่น ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะได้รับการจัดการที่แตกต่างออกไปจากฝ่ายการตลาดและส่งเสริมการขาย การบริการจัดการงานหลังบ้านของธุรกิจสามารถทำได้โดยทีม Operations และฝ่ายขายสามารถมีความแข็งขันในภาคสนาม
การตลาดแบบ omnichannel จะไม่สามารถขจัดภาวะไซโลได้ทั้งหมด อย่างไรก็ตาม เนื่องจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถเห็นได้ว่าหน้าที่ของตนให้บริการลูกค้าอย่างไร จึงทำให้การประสานการทำงานทำได้ง่ายขึ้น หากมีช่องว่างหรือรอยขาดก็สามารถอุดหรือแก้ไขได้
-
ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ดีขึ้น
จากข้อมูลของ SEM Rush เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก ร้อยละ 55 กล่าวว่าเทคโนโลยีช่วยให้พวกเขาจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ เกือบ ร้อยละ 85 ขององค์กรขนาดเล็กได้ลงทุนในตัวเลือก Software-as-a-Service (SaaS) โดยเฉลี่ยแล้ว บริษัทขนาดเล็กจะใช้โซลูชัน SaaS จำนวน 25-50 โซลูชัน แต่ถึงกระนั้น ร้อยละ 80 ของธุรกิจขนาดเล็กไม่ได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่มีอยู่อย่างเต็มที่! มีเพียงประมาณ ⅓ ของธุรกิจทั้งหมดเท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (customer relationship management หรือ CRM) มากกว่าเทคโนโลยีประเภทอื่น ๆ และที่น่าเศร้าไปกว่านั้น ร้อยละ 80ของธุรกิจที่ลงทุนในวิธีการ personalization จะหยุดให้เงินสนับสนุนโครงการต่าง ๆ เนื่องจากขาด ROI ภายในปี 2568!
เครื่องมือ แพลตฟอร์ม และช่องทางการตลาดส่วนใหญ่ ที่ใช้ในการทำการตลาดแบบ omnichannel ช่วยให้คุณสามารถติดตามหรือวัดผลความทุ่มเทได้ ภายใต้กฎหมายและข้อบังคับการคุ้มครองข้อมูล คุณสามารถรวบรวมและรวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางและระบบต่าง ๆ ซึ่งรวมถึงคุกกี้ อุปกรณ์ ID ตะกร้าสินค้า โซเชียลมีเดีย รายชื่อผู้รับจดหมาย และ referral program ของระบบ point-of-sale (POS) ข้อมูลที่สามารถตามรอยได้สามารถวัดและวิเคราะห์ได้อย่างง่ายดายเพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งจะทำให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณพัฒนาแนวคิดและกลยุทธ์ใหม่ ๆ
ทั้งหมดนี้รวมถึงการทำความเข้าใจคีย์เวิร์ดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้เมื่อค้นหาโซลูชัน เมื่อใช้ Google Analytics คุณสามารถวัดระยะเวลาที่พวกเขาอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ และเนื้อหาหรือชุดของเนื้อหาใดที่ดึงดูดใจพวกเขามากที่สุด แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียนำเสนอข้อมูลเชิงลึกด้านประชากรศาสตร์และภูมิศาสตร์แก่นักการตลาดเกี่ยวกับผู้ชมของพวกเขา ซึ่งสามารถช่วยในการปรับแต่งโฆษณาและเนื้อหาแบบ business-as-usual (BAU) เครื่องมือ CRM การตลาดทางอีเมลยังช่วยให้นักการตลาดสามารถวัดความสนใจของผู้รับในเนื้อหาของตนได้ โดยวัดจากอัตราการคลิกต่อจำนวนการมองเห็น (open rate and click-thru rate หรือ CTR) จากข้อมูลเหล่านี้ นักการตลาดและธุรกิจ SME สามารถอนุมานได้ว่าอะไรดีที่สุดสำหรับกลุ่มลูกค้าต่าง ๆ
ตัวอย่างประสบการณ์ omnichannel ของลูกค้าโดยทั่วไป:
- ลูกค้าพบแบรนด์ของคุณผ่านโฆษณา Google ในหน้าผลลัพธ์ของโปรแกรมค้นหาของพวกเขา
- พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณและเลื่อนดูหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ
- พวกเขาได้รับโฆษณาบน Instagram สำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังมองหา
- พวกเขาเพิ่มสินค้านี้ลงในรถเข็นบนเว็บไซต์ของคุณ แต่ท้ายที่สุดแล้วพวกเขายังไม่ได้ซื้อ ณ จุดนี้
- พวกเขาได้รับอีเมลการละทิ้งสินค้าในรถเข็นพร้อมข้อเสนอส่วนลด
- พวกเขาตัดสินใจเปลี่ยนการตัดสินใจและซื้อสินค้ารายการนี้
การตลาดในโลกดิจิทัลในปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงเกมตัวเลขอีกต่อไป ควบคู่กับปัจจัยอื่น ๆ เช่น ความมีส่วนร่วม ความเห็นพ้องสอดคล้อง ความไว้วางใจ และความพึงพอใจ แนวทางการตลาดแบบ omnichannel กำหนดให้คุณต้องจับคู่เครื่องมือที่คุณมีกับประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้จะกระตุ้นให้มีการทำงานร่วมกันภายใน เพื่อให้แน่ชัดว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น
ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องวางแผนการมีอยู่ของทุกช่องทาง omnichannel ของคุณอย่างมีกลยุทธ์ และตรวจสอบให้แน่ชัดว่าข้อความของคุณในแต่ละแพลตฟอร์มมีความสอดคล้องกัน ท้ายที่สุดแล้ว การตลาดแบบ omnichannel คือการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และอะไรจะน่าพึงพอใจไปกว่าแบรนด์ที่โดนใจคุณในทุกที่ที่คุณพบเจอ? ดังนั้นเริ่มกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel ของคุณตอนนี้เลย และทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ดียิ่งขึ้น!
