เจ้าของธุรกิจมีหน้าที่ความรับผิดชอบมากมาย ตั้งแต่การไล่ตามหาลูกค้ารายใหม่ ไปจนถึงการดูแลสินค้าให้คงเหลือเพียงพอสำหรับฤดูกาลหน้า  แต่มีหนึ่งปัญหาที่ผู้ประกอบการทราบกันดี นั่นก็คือการรักษาลูกค้าเก่า หรือ “customer retention”  ความรุ่งเรืองและตกต่ำของธุรกิจขึ้นอยู่กับความสามารถในการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำผู้ภักดี

ทั้งหมดนี้ฟังดูง่ายกว่าการลงมือทำจริง ๆ  หลายคนคิดว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่นั้นง่ายกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน  แต่ในความเป็นจริง แบบสำรวจของ MARKINBLOG รายงานว่าองค์กรร้อยละ 82 อ้างว่าค่าใช้จ่ายสำหรับการรักษาลูกค้าเก่านั้นต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่

การรักษาลูกค้าเก่าขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้าหรือบริการของคุณ  อย่างไรก็ตาม มีหลายปัจจัยที่สามารถดึงดูดลูกค้าของคุณให้กลับมาอีกเรื่อย ๆ

Customer Retention สำคัญอย่างไร?

ลองจินตนาการว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณเป็นเหมือนลูกแก้วในชามหนึ่งใบ  ในตอนแรกจะดูเหมือนว่าจะมีลูกแก้วเพียงพอสำหรับคุณ  อาจมีลูกค้าใหม่เข้ามาซื้อสินค้าของคุณจำนวนมาก แต่หากคุณไม่สามารถทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำ ลูกค้าหรือลูกแก้วเหล่านั้นก็จะหมดไปในไม่ช้าก็เร็ว

การรักษาลูกค้าจึงหมายถึงความมั่นคงในแง่ของมูลค่าการสั่งซื้อและรายได้ทางธุรกิจโดยเฉลี่ย  นอกจากนี้ ลูกค้าที่ภักดีจะมีความเชื่อมั่นในแบรนด์ และมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าอื่น ๆ จากร้านเดียวกัน  นั่นหมายความว่าคุณสามารถมีผลกำไรที่สูงขึ้นได้  จากรายงานของ Salesforce ในปี 2020 ลูกค้าร้อยละ 91 จะซื้อสินค้าชิ้นเพิ่มอีกหลังจากได้รับการบริการที่ดี

สิ่งสำคัญที่สุดก็คือ ลูกค้าที่ภักดีของคุณจะเต็มใจแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา  ให้คิดว่าการแนะนำนี้คือการสนับสนุนที่ไม่มีค่าใช้จ่ายที่คุณได้รับเมื่อมีคำวิจารณ์เชิงบวกเกี่ยวกับสินค้าของคุณบนหน้าโซเชียลมีเดีย  คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าช่วยโปรโมตธุรกิจของคุณด้วยค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อย ผ่านการให้ส่วนลดพิเศษเมื่อพวกเขาแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกหรือติดตามโปรไฟล์ Instagram ของคุณ

กลยุทธ์สำหรับ Customer Retention

คุณต้องการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเก่าหรือไม่? จดจำกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าเหล่านี้ไว้เพื่อให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จและเป็นที่หนึ่งในใจของผู้บริโภค

1. ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า (customer support)

ความเคารพและความเมตตานั้นสามารถช่วยคุณได้มาก  บ่อยครั้งที่ลูกค้าต้องการความมั่นใจและการยืนยัน  แม้ว่าคุณจะทำผิดพลาด ลูกค้าของคุณจะให้อภัยคุณหากคุณขอโทษอย่างจริงใจและให้รางวัลเป็นสัญลักษณ์แทนคำขอบคุณ  ลูกค้าเกือบ 3 ใน 5 ยอมรับว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์  คุณไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แต่การให้บริการผ่าน live chat หรือ help desk ออนไลน์สามารถช่วยเหลือคุณได้อย่างมาก

2. ตรวจสอบให้แน่ชัดว่าแดชบอร์ดหรือแพลตฟอร์มสามารถใช้งานได้

ไม่ว่าจะเป็นบัญชีนักช้อปบนเว็บไซต์ของคุณหรือบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ให้คอยสังเกตข้อร้องเรียนของลูกค้า และแก้ไขจุดบกพร่องที่มีอยู่  ช่วยลูกค้าใหม่สร้างบัญชีโดยทำให้ขั้นตอนทั้งหมดสะดวกและไม่ยุ่งยาก  การทำเช่นนี้จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และช่วยให้คุณได้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการทำธุรกรรมและการโต้ตอบ

3. รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

ถามความคิดเห็นของลูกค้าทุกครั้งที่สามารถทำได้  ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบของการให้ดาว คอมเมนต์ หรือแบบสำรวจสั้น ๆ  ลูกค้าจำนวนมากยินดีให้ความเห็นอย่างตรงไปตรงมา แต่คุณก็สามารถที่จะยกระดับการสอบถามได้โดยเสนอส่วนลดเล็กน้อยเพื่อให้พวกเขามีความสุข

4. สร้างโปรโมชั่นพิเศษที่พวกเขาไม่ควรพลาด 

ความกลัวที่จะพลาดโอกาสนั้นมีอยู่จริง  สร้างข้อเสนอเฉพาะบุคคลที่มีเวลาจำกัดให้กับลูกค้าของคุณ  คุณยังสามารถสร้างข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าผู้ภักดีหลังจากที่พวกเขาซื้อซ้ำหลายครั้ง  หลายบริษัทประสบความสำเร็จในการใช้กลยุทธ์นี้  ยกตัวอย่างเช่น Zalora ซึ่งส่งรหัสโปรโมชันวันเกิดและดีลวันหยุดสุดพิเศษให้กับลูกค้า

5. ทำให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งของพวกเขาพิเศษเฉพาะบุคคล 

ให้คำแนะนำสินค้าแก่ลูกค้าของคุณตามการสั่งซื้อที่ผ่านมาของพวกเขา  ใส่ชื่อของพวกเขาในข้อความทักทายในข้อความส่งเสริมการขายของคุณ  ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณก็จะรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น และสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์  รายงานจาก McKinsey ยังอ้างว่าการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าพิเศษเฉพาะบุคคลสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นร้อยละ 40 ให้กับบริษัทต่าง ๆ

วิธีคำนวณอัตรา customer retention 

มี KPI การรักษาลูกค้าเก่าหลายรายการที่คุณต้องทราบ:

• Customer Lifetime Value – เมทริกซ์ที่ใช้วัดรายได้ที่คุณจะได้รับจากลูกค้าหนึ่งราย 
• Customer Retention Rate – เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่บริษัทสามารถรักษาไว้ได้
• Churn Rate – อัตราที่แสดงจำนวนลูกค้าที่เลือกที่จะหยุดซื้อจากคุณ

ทุกธุรกิจต้องเริ่มวางแผนกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าอย่างมั่นคง ถึงแม้ว่าธุรกิจจะยังอยู่ในช่วงปีแรกก็ตาม  สำหรับธุรกิจใหม่ จริงอยู่ที่การหาลูกค้าใหม่มีความสำคัญมากกว่า แต่การเริ่มต้นแผนการรักษาลูกค้าเก่าแต่เนิ่น ๆ จะช่วยคุณประหยัดเวลา ความพยายาม และเงินในระยะยาว  ท้ายที่สุดแล้ว ความสำเร็จในการทำให้อัตราการหยุดซื้อของลูกค้าต่ำอาจสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้